Работа с конфликтами и претензиями

Откуда берутся конфликты.

Пересечение интересов, сломанные ожидания, недосказанность, разное восприятие. Как это выглядит в диалоге.

Суть конфликта — неудовлетворённые потребности сторон.

Задачи: выход в стратегию «выиграл-выиграл». Как найти взаимный интерес в вашем бизнесе.

Структура конфликта. Конфликтное поле. Как ситуация влияет на общение.

Природа конфликта в вашей работе и специфике бизнеса.

Анализ причин и специфики: стресс, вина, финансы, страх и т.д.

Бытовой vs профессиональный конфликт.

Разница между конфликтной ситуацией, инцидентом, поводом и причиной. Работать с причиной, а не поводом.

Типология сложных клиентов: Агрессор, Жертва, Знаток, Молчун, Спорщик. Триггеры и первичные реакции.

Смена парадигмы: от «победить» к «управлять и договориться».

Распознавание конфликтных типов у клиентов и у себя. Профилактика эскалации.

Практикум: разбор типичных ситуаций и кейсов для вашего бизнеса — точка конфликта, структура, профилактика.

Основа устойчивости в сложных диалогах.

Психологическая подготовка: игра в «худший сценарий» для снижения страха.

Этикет под давлением: как оставаться корректным.

Проекции и стереотипы: как наши установки провоцируют конфликт.

Свои триггеры: что именно выводит из равновесия. Составление профиля триггеров.

Экстренное успокоение во время разговора: дыхание и ментальные техники.

Управление эмоциями. Как не накапливать напряжение.

Ролевая игра на управление эмоциями и сохранение тона.

Управление первыми 15 секундами.

Снижение напряжения: подчеркнуть общность, значимость, назвать эмоцию.

Скрипты и интонации для уверенного, но не агрессивного контакта.

Активное слушание: перефразирование, уточнение, вербализация.

Как вежливо остановить монолог жалобщика. Техники возврата к сути.

Паравербалика: темп, громкость, интонация. Голос как инструмент управления.

Удержание инициативы и своей позиции. Приёмы против скатывания в ссору.

Прогнозирование эскалации по косвенным признакам.

Практикум на сложных диалогах с упором на структуру и цель.

Приёмы психологической обороны: бесконечное уточнение, внешнее согласие, испорченная пластинка.

Цивилизованная конфронтация: указать на нарушение обязательств без перехода на личности.

Информационный диалог: факты и документы вместо эмоций.

Техники работы с возражениями: деловое айкидо, весы, бесконечность.

Разбор типичных ошибок в техниках.

Практикум на реальных кейсах участников. Разработка новых сценариев.

Рост KPI через конструктивное разрешение конфликтов.

Рост лояльности даже в сложных ситуациях.

Стандартизация качества коммуникаций.

Развитие профессиональных навыков у всех участников.

100% адаптация под ваш бизнес (ваши кейсы, термины).

70% практики.

Готовые чек-листы и алгоритмы.

Разбор реальных сложных звонков или звонки на клиентах на практикуме.

Обучение строится на реальных кейсах.